Chatbot pracuje v prostredí komunikátorov, nájdeme ho v aplikáciách ako Facebook Messenger, Slack, WhatsApp, Skype alebo WeChat Messenger. Čoraz častejšie sa objavuje aj na internetových stránkach ako integrácia s tradičným chatom. Voiceboty – hlasoví asistenti – sú známe širšej verejnosti odvtedy, čo sa objavila Siri alebo Google Now. Stále častejšie sa títo virtuálni asistenti objavujú aj na infolinkách mnohých značiek ako odpoveď na automatizáciu a optimalizáciu nákladov spojených s obsluhou zákazníkov.

Aby robot pracoval efektívne a zároveň bol nástrojom, ktorý nielen ovplyvní úroveň komunikácie s klientom, ale zároveň zvýši predajnosť, oplatí sa naplánovať jeho implementáciu v rámci niekoľkých etáp dobre premysleného procesu. Mali by sme začať od komunikačnej stratégie. Musíme si zodpovedať otázku, čo chceme pomocou virtuálneho asistenta sprostredkovať – či to majú byť rady týkajúce sa sortimentu, zdieľanie odkazov na užitočné články zo stránok, prípadne prieskumy medzi používateľmi alebo realizácia súťaže. Možností, ktoré ponúkajú roboty, je mnoho, ale kľúčom je rýchlosť poskytovania informácií, preto je potrebné určiť si najprv hlavný cieľ činnosti robota a naprogramovať ho tak, aby používateľ nemusel vynaložiť žiadne úsilie na dosiahnutie cieľa.

Potom treba navrhnúť osobnosť robota, ktorá musí byť v súlade s komunikačným jazykom značky. Ak napríklad prevádzkujete odevnú značku určenú pre predstaviteľov Z generácie,  vyberte ľahký tón, zábavný obsah a mládežnícky slang. Mladí ľudia radi provokujú a čím budú odpovede asistenta zaujímavejšie a kreatívnejšie, tým bude značka hodnotená lepšie.

Ďalším krokom je vytvorenie databázy možných scenárov rozhovorov s klientmi. Budú sa hodiť konzumentské insighty a konzultácie s oddelením obsluhy klienta, ktoré je v priamom kontakte s používateľmi značky. Okrem vedomostí týkajúcich sa produktov alebo služieb by si mal virtuálny asistent osvojiť informácie z databázy údajov o prirodzenom spôsobe vedenia komunikácie medzi ľuďmi, vďaka čomu bude schopný poskytnúť prirodzenú odpoveď na pozdrav, rozlúčku, poďakovanie, a dokonca aj zažartovať. Bolo dokázané, že používateľ, ktorý počas rozhovoru s virtuálnym asistentom vyriešil svoj problém, ktorý nahlásil, sa skvele bavil, a dokonca si asistenta danej značky obľúbil a kontaktoval ho oveľa častejšie.

Po webovej stránke a aplikácii predstavuje tradičný chatbot alebo voicebot kanál, ktorý umožňuje oslovenie zákazníka. Používatelia sú dostupní na rôznych typoch komunikátorov, preto sa značky – ktoré využívajú nové kontaktné miesto s príjemcami produktov a služieb – rozhodli implementovať virtuálneho asistenta. Často robíme pri tom základnú chybu – zabúdame informovať o tom klientov. Aby sme mohli robota zavedeného do projektu speňažiť, napríklad z oblasti e-commerce, oplatí sa pripraviť aspoň malú kampaň, ktorá vysvetlí nové funkcie v rámci značky. Dobrým príkladom môže byť servis Booking.com, ktorý po zavedení virtuálneho asistenta pripravil aj jeho videokampaň, v rámci ktorej informoval používateľov, ako ho využiť a aké funkcie v sebe ukrýva.

Využívanie umelej inteligencie pri predaji rastie, ale je dobré myslieť na to, že efektivita robota závisí rovnako od kreativity týkajúcej sa jeho využitia v tejto oblasti. Požiadavky zákazníkov sa stále zvyšujú, a ak k tomu pridáme vývoj technológií, máme k dispozícii obrovský potenciál, ktorý sa oplatí začať využívať skôr než naša konkurencia.